Love your haters

Doe jij nog wel eens een grote aankoop, zowel off- als online, zonder eerst reviews te lezen? Onderzoek door GFK toont aan dat meer dan 8 op de 10 consumenten waarde hecht aan een online klantbeoordeling; bij driekwart van de consumenten hebben de beoordelingen ook daadwerkelijk invloed op de aanschaf. Logisch dus dat ook Google steeds meer waarde toekent aan reviews.Het geven van een beoordeling via Google is sinds april van dit jaar een stuk eenvoudiger. Daarnaast gaf Google in diezelfde maand ook officieel aan dat reviews, en met name hoe jij daar als ondernemer mee omgaat, impact hebben op de ranking van je bedrijf in de zoekmachineresultaten. Op die manier laat je aan Google zien dat je je klanten én hun feedback waardeert. Voor potentiële klanten vergroot je zo meteen het vertrouwen.

Maar hoe doe je dat dan, reageren op reviews? Ik geef je 6 tips.

1. Reageer snel

Dit is natuurlijk met name van belang bij een negatieve beoordeling. Op deze manier merkt je klant dat je hem serieus neemt. Daarnaast geef je ‘m zo geen reden om zich negatief te blijven uiten over je bedrijf. Sterker: kom je met een passende oplossing, dan zal de klant zich waarschijnlijk ontpoppen tot een van de grootste promotors van je bedrijf. Weet je wie de klant is? Zorg dan dat je ook offline in contact komt.

2. Wees vriendelijk 

Wat een klant ook zegt over je bedrijf, de manier hoe jij erop reageert is nog veel belangrijker. Bied je excuses aan als dat nodig is, toon begrip, reageer positief of opbouwend en zorg dat het nooit persoonlijk wordt. Het heeft geen enkele zin om ruzie te maken terwijl iedereen kan meelezen. Voor je het weet gaat je reactie viral en ben je nog veel verder van huis. Bekijk bijvoorbeeld deze voorbeelden die ik op Scooperz.nl tegenkwam.

3. Toon dat je leert van de feedback 

Een review van een klant helpt je op 2 manieren. Jij kunt je processen of dienstverlening verbeteren met de tips. Door dit met je klant in een reactie op zijn review te delen, laat je meteen weten dat je de mening van je klant serieus neemt. Ten tweede draagt dat natuurlijk ook bij aan het gevoel van betrouwbaarheid dat je toekomstige klanten zoeken als ze reviews bekijken.

4. Hou het kort 

Natuurlijk weten we over onze eigen producten of diensten tot in de details hoe iets werkt of hoe iets is gelopen. Zowel de klant die feedback geeft als andere consumenten zitten alleen niet te wachten op ellenlange epistels. Vraag jezelf dus altijd af: is mijn antwoord nuttig, to the point en daarmee lekker leesbaar?

5. Bedank je reviewers 

Reageer ook op tevreden reviewers en bedank ze. Zeker als je ook voor hen nieuwe of relevante informatie hebt. Pas er wel een beetje mee op dat het niet overkomt als goedkope borstklopperij, dus doe het niet bij elke positieve review. Elke reactie die je geeft op een review in Google wordt namelijk getoond in de timeline van al je volgers die Google+ gebruiken. Voor een reactie op bijvoorbeeld Facebook geldt hetzelfde.

6. Maak geen reclame in je reactie 

Reageer je op een review, zorg dan dat je geen reclame maakt. Een reviewer is namelijk al klant! Wat natuurlijk wel altijd kan is iets nieuws delen wat een klant nog niet heeft ontdekt tijdens een eerste bezoek.

Het eerder genoemde GFK-rapport leert je dat consumenten bedrijven met enkel 5 sterren niet geloofwaardig vinden. Neem je bovenstaande tips ter harte, dan is negatieve feedback dus niet meteen het einde van de wereld, maar bieden ze juist kansen voor je onderneming.

Tot slot: het monitoren van alle kanalen waar een review kan binnenkomen kan erg tijdrovend zijn. DTG heeft dit daarom gratis toegevoegd als service aan het Netwerkprofiel. Je kunt vanuit die service reageren op reviews en dus aan de slag met bovenstaande tips. Zo reageerde Bakker Sturkenboom uit Kortenhoef binnen een dag op een review met 2 sterren bij Google:

NOTE: Deze bijdrage verscheen eerder op www.dtg.nl/blog